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廣州市消委會重磅發布《廣州地區民宿行業服務現狀調查報告》

2020-03-03 14:59:13 廣州市消委會

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第一部分 廣州地區民宿行業服務現狀調查概況

一、調查背景

(一)民宿的定義

“民宿”二字源自日本的Minshuku,典型的民宿是指利用自用住宅空閑房間,或者閑置的房屋,結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動,以家庭副業方式經營,提供旅客鄉野生活之住宿處所。最小的民宿可能只有一間客房,大型的民宿則可能具有菜園、花園等,某些民宿主人也發展許多與當地觀光有關服務,如協助住客租賃車輛、規劃有當地旅游、當地特產制作過程等的行程。根據國家旅游局發布的旅游行業標準《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T 065—2019)對民宿的定義,旅游民宿是指利用當地民居等相關限制資源,經營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米,主人參與接待,為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。但在我國民宿行業具體發展實踐中,民宿概念更為寬泛。一般是指由個人業主、房源承租者或商業機構利用空閑房間或舊房子,通過適當改造,提供旅客的一種非標準化的、富有人文氣息的特色住宿,包括典型的民宿、客棧、家庭旅館、青年旅館、部分精品酒店等形態。

(二)廣州民宿基本現狀

據中國旅游協會民宿客棧與精品酒店分會發布的《2018年全國民宿產業發展研究報告》,2018年廣東省民宿客棧數量達18,441家,居全國第一;民宿客棧數量Top20的城市分布是北京、成都、廣州等,廣州排名第三。據不完全統計,2018年廣州市進入旅游統計的民宿有近千家,總體呈現快速增長勢頭。

2018年12月,廣州市出臺《關于促進和規范鄉村民宿發展的意見》,把鄉村民宿作為農村產業振興戰略的重要抓手、全域旅游的重要支撐和滿足新時代人民群眾對美好生活向往的重要載體,將通過一系列資源和政策的支持,讓廣州鄉村民宿旅游發展成為游客心目中嶺南文化的代表內容之一。2019年3月,廣州市文化廣電旅游局印發《廣州市民宿旅游發展專項規劃(2018-2035)》,提出廣州民宿旅游未來將打造3大特色片區、8大重點發展區以及20個標桿示范片區,此外,未來還將形成50個最美民宿、100個網紅民宿和300個品質民宿等。

(三)民宿的立法與監管問題

民宿的發展尚處于探索中,目前還沒有真正意義上的統一的法律法規,隨著民宿行業的興起,同時存在著監管主體缺失、第三方平臺的責任歸屬等問題亟待解決。一是,旅游部門對住宿業的監管主要涉及星級飯店,民宿暫未納入其中;二是,《旅游法》中將民宿等非標準化的住宿領域的監管下放到各個省、區、直轄市,要求各地根據情況出臺關于民宿的標準(見《旅游法》第四十六條,“城鎮和鄉村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經營,其管理辦法由省、自治區、直轄市制定”),而目前各省都還沒有非常明確的標準出臺,主要是一些行業協會的自律性文件,或者各地市縣一些零散的規定,位階都不高;三是,廣東也沒有出臺強有力的、可供經營者或者監管部門直接參照的規范;四是,對于民宿存在監管的空白,平臺方主要通過開放評論系統,讓消費者的評分來倒逼民宿提供方提高服務。法律的缺失和監管的空白,一方面民宿違規建造造成的擾民問題、消費糾紛等現象時有發生,消費者合法權益難以有效保障;另一方面也導致了相關部門執法的非常態化,使得民宿行業發展面臨雙重困境。

二、調查目的

此次調查,通過體驗式消費和網絡調查相結合,真實、客觀反映廣州地區民宿行業服務與消費的綜合情況,獲取消費者對民宿消費需求,反映消費體驗與感受,分析廣州地區民宿品牌、口碑的評價等相關信息等,立足調查結果,從民宿行業發展、消費需求和消費維權等方面向經營者、普通消費者及政府監管部門提供參考建議,為政府制定民宿規范,推動民宿行業健康良性發展提供可行性建議。

三、調查方式

(一)確立調查指標

首先,根據國家旅游局發布的《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T 065-2017)、國家信息中心發布的《共享住宿服務規范》等政策性文件,以及消費者滿意度調查的一般理論與方式方法,結合民宿運營及消費所涉及的主要環節等,建立民宿服務水平評價指標體系(具體見附件1所示)。廣州地區民宿服務現狀調查指標體系包括:一級指標3個,包括“軟硬件配套”“服務品質”與“品牌形象”;二級指標6個,包括“環境與建筑”“配套設施”“衛生和安全”“產品和服務”“網絡信息服務”與“品牌形象”;三級指標包括“建筑和裝修特色與風格的鮮明性”“客房裝飾整體效果”“安全管理”“衛生管理”等37個。然后根據調查指標體系與計劃采取的調查方法特點,設計調查問卷,包括:網絡調查問卷與體驗式消費調查問卷。最后采用網絡問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式,開展廣州地區民宿行業服務現狀調查,采集調查數據等。

(二)調查方式

表1.1 調查總體設計

一級指標

評分

二級指標

評分

三級指標

評分(100分值)

軟硬件配套

72.7

環境與建筑

74.4

主體建筑與環境的協調性

72.0

建筑和裝修特色與風格的鮮明性

71.5

周邊環境與配套設施(如餐館、便利店等)

80.5

地方風物特色鮮明性

71.0

地方風物體驗方便性

72.0

交通條件與停放交通工具方便度

79.5

配套設施

72.8

客房裝飾整體效果

75.5

住宿設施、寢具安全舒適度與衛生整潔度

72.0

客房照明、遮光效果和隔音措施

75.0

餐飲設施安全舒適度與衛生整潔度

70.0

衛生間、洗浴設施及提供24小時冷熱水

76.0

公共空間業設計風格與整體效果

73.8

輔助設施(如娛樂設施、咖啡吧)

65.5

家具、家電等其他配套設施

74.5

衛生和安全

71.1

消防設施與消防管理

70.0

安全管理

72.5

衛生管理

70.5

消毒措施

66.9

通風及無異味、無潮霉

73.5

衛生間通風防潮及衛生清理

70.0

防鼠、防蟲、防蚊等措施

74.4

服務品質

73.5

產品和服務

69.8

設計、運營和服務體現地方特色和文化

69.0

有特色產品或服務

67.1

產品與服務的創新性

65.3

提供特色餐飲服務

67.5

收費項目明碼標價,誠信經營

78.5

民宿主人服務水平與服務特色性

72.0

提供與組織賓客樂于參與的活動

67.8

產品與服務整體體驗價值

71.0

網絡信息服務

81.0

網絡推廣、宣傳

77.0

通過網絡獲取相關信息方便度

81.0

通過網絡獲取相關信息全面性、具體性

78.0

線上預定、支付服務便捷度

87.9

品牌形象

70.2

品牌形象

70.2

建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間

71.0

建筑和裝飾體現當地特色

69.5

傳播優秀地方文化

68.0

引導綠色環保

72.1

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(三)數據計算方法

1.數據匯總。建立統計線性模型,將所采集的評價數據進行清洗、核實、校對,并最終整理確認。

2.數據量化。對絕對數指標進行相對值轉化處理。逆向指標正向化。問卷滿意度評分項目直接按比例進行轉換,將三級對應指標項目進行歸一化處理、加權平均處理。最終把各項指標轉成按100分制計算分數。

第二部分 廣州地區民宿行業服務現狀網絡調查情況

一、廣州地區民宿行業服務現狀總體評價良好

本次網絡調查共收集2172份樣本問卷,調查結果顯示,廣州地區民宿行業服務評價總得分為74.5分。其中風格特色相對評價較高,為75.1分,其次是周邊環境,評分為74.8分。廣州地區民宿行業服務評價總體情況良好、各項指標普遍良好。

圖2.1 被訪者對廣州地區民宿行業服務現狀評價情況(單位:%)

調查發現,民宿房東主要通過第三方平臺進行推廣宣傳、獲取客源、訂單等。目前,國內提供民宿在線訂房服務的第三方平臺眾多,經調查統計,包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛彼迎、小豬、木鳥等20余家第三方平臺均可提供民宿在線訂房服務。主流第三方平臺房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便,同時,預定與支付等操作均方便快捷。一定程度上,互聯網行業的飛速發展帶動了民宿行業的興起與發展,GPS定位服務為一些較有特色而地理位置偏遠的民宿提供了便利。

二、廣州地區民宿房源豐富,經營較為規范

根據網絡調查結果,被訪者對廣州地區民宿產品與服務滿意的方面主要有:民宿類型多,房源豐富,占45.3%的比例;遵守法律法規,進行身份登記,占42.0%的比例;房源真實,支付方便快捷,占39.6%的比例;公平誠信,明碼標價占36.7%的比例;另外,交通方便,出行便捷占28.1%的比例,周邊環境好,建筑裝修有特色,占27.2%的比例。

圖2.2 被訪者對廣州民宿產品與服務滿意的方面(單位:%)

三、房源介紹與實際一致性較高

網絡問卷調查結果顯示,民宿經營者發布在第三方平臺上的民宿房源介紹,與實際情況一致性較高,占70.95%,分別是 “房源介紹與實際一致”為23.11%; “房源介紹與實際基本一致”為47.84%。29.05%的被訪者認為存在一定程度的不一致,其中,“房源介紹與實際差異較大,貨不對版”比例為3.82%。

圖2.3 被訪者在入住時對房源介紹是否與實際一致的評價(單位:%)

讓被訪者認為不一致問題主要是“內部環境與配套設施”,占43.3%的比例;“服務項目與服務質量”,占35.8%的比例。

四、廣州民宿需進一步改善配套設施,加強管理規范

從廣州地區民宿存在的不足看,根據網絡調查結果,被訪者認為廣州地區民宿產品與服務存在的問題主要有:“設施較簡陋,配套不齊全”,占35.7%的比例;“管理不規范,住宿登記有漏洞,占28.0%的比例”;“周邊環境差,出行不方便”,占26.4%的比例;“安全防盜不完善,個人隱私性較差”,占26.3%的比例;“服務一般,缺乏特色”,占25.7%的比例。因此,民宿經營者應進一步提高投入,改善配套設施;同時,加強管理規范,特別是在住宿登記與安全防盜等方面,提高管理水平。

第三部分 廣州地區民宿體驗調查情況

一、廣州市地區20家體驗民宿推薦排行及分析

此次調查,從廣州地區上千家民宿中隨機挑選了20家來自不同區域、不同類型與不同檔次、收費的民宿開展消費體驗,調查結果顯示,20家民宿總體服務評分為72.7分,最高分為90.3分,最低分為63.8分(見附件1)。同時,根據調查情況得出相應評價指數。(見圖3.1)

圖3.1 廣州20家體驗調查民宿評價等級及占比(單位:%)

注:根據評分表現,將評分轉化為評價等級,其中85分及以上評價等級為★★★★★,80分及以上、85分以下為★★★★☆,75分及以上、80分以下為★★★★,70分及以上、75分以下為★★★☆,65分及以上、70分以下為★★★,60分及以上、65分以下為★★☆。

體驗調查結果顯示,評價等級五星的民宿有4家,占20%;四星半、四星的民宿有5家,占比25%;三星半、三星的民宿有9家,占比45%;二星半的民宿有2家,占比10%。

二、體驗調查情況及分析

(一)城市民宿充分利用歷史建筑,嶺南文化與民俗特色鮮明

體驗調查發現,優質城市民宿發掘利用豐富歷史建筑與文化遺存,與周邊的歷史文化氛圍融為一體,建筑物風格和結構、內部裝修裝飾具有一定藝術設計理念等,地方特色與文化特色鮮明。

(二)鄉村民宿凸顯廣州古村風貌、鄉村風俗人情

鄉村民宿能充分地體驗到廣州古村風貌、鄉村風光、農事和飲食以及客家山區的風俗風情等。

(三)個別民宿運營與管理水平整體不高

1.建筑選址、經營規模不夠規范。

根據目前對民宿經營的一般要求,民宿單棟建筑的客房數量不得超過14間,城市民宿不得在封閉小區內經營,以及鄉村民宿應避開易發山洪、泥石流等自然災害的高風險區域等。大部分經營者能夠符合民宿建筑選址及經營規模的要求,合規運營,也有部分民宿在經營規模等方面超標等。根據對20家民宿的體驗調查情況,有5家(城市民宿)在封閉小區內經營,存在擾民問題等,占體驗調查樣本總體的25%;有2家規模上超標,單幢建筑的客房數量超過14間(套),占總體的10%;有1家鄉村民宿沒有避開易發山洪、泥石流等自然災害的高風險區域,占總體的5%。

圖3.4 民宿建筑選址、經營規模規范化情況(單位:%)

?

2.在規范經營方面存在一定欠缺。

根據對20家民宿的體驗調查情況,有10家沒有將營業執照及相關證照置于經營場所顯著位置,占體驗調查樣本總體的50%;有2家不能為消費者開具發票,有2家從事食品銷售、餐飲服務,沒有擺放食品經營許可憑證,各占總體的10%。

圖3.6 體驗調查民宿規范經營情況(單位:%)

3.安全設施與安全管理不完善。

調查發現,部分民宿經營者安全意識相對不足,沒有很好履行安全生產與消防責任。

圖3.7 消防安全和消防設施情況(單位:%)

根據對20家民宿的體驗調查情況,有9家沒有安裝及配備相關消防設施,或消防器材管理不善隨意擺放,占體驗調查樣本總體的45%;有8家沒有制定安全管理制度和應急預案,占總體的40%;有4家,沒有安裝及配備相關消防設施,或消防器材管理不善隨意擺放,占總體的20%。

另外,有5家沒有安裝民宿住客信息采集系統,有4家沒有按照規定進行住客實名登記,分別占總體的25%與20%;有1家沒有配備必要的防盜、視頻監控等安全技術防范設施,占總體的5%等。不存在明顯治安與消防安全問題與隱患的只有3家,占總體的15%。

第四部分 對策建議

綜合調查結果,在充分借鑒其他城市民宿發展經驗的基礎上,廣州市消委會對廣州地區民宿行業消費與發展提出以下幾點建議:

一、加快完善規范化建設,完善民宿行業相關法律法規

明確民宿行業與酒店行業的定義、區別,對民宿的建筑如何為功能服務、民宿的個性和共性之間的關系、民宿的經濟性和社會性如何協調、民宿和當地社區的共建共享等方面給予更為明確的規范與引導。通過完善立法與制度建設,引導與促進民宿經營規范,在滿足消費者在住宿、安全、衛生等方面的基礎需求上,推動與促進民宿提供更優質的服務,推動行業整體發展。

二、明確政府職能,確立民宿行業監管職責

從整體來看,目前廣州民宿業發展還存在監管依據不足、監管主體缺失、事中事后監管困難等問題。2019年6月21日,廣東省政府發布了《廣東省民宿管理暫行辦法》,自2019年9月1日起施行,該辦法全面系統地對民宿的開辦條件與程序、經營規范、監督管理及法律責任等作出了明確的規定,明確民宿管理遵循“政策引導、屬地統籌、部門監管、行業自律”的原則。該辦法的發布加強了廣東省各地市民宿經營規范力度,是推動民宿業健康發展的有力舉措。建議根據“放管服”改革的思路,加快完善民宿行業立法,對民宿定義、管理原則、法律責任等予以明確規定;同時行業主管部門及各相關監管部門加強事中事后監管。同時,加強網絡監管,明確第三方平臺責任。根據民宿行業平臺化經營特點,明確界定第三方平臺應該承擔的各項責任,包括民宿房源審查、對房東“炒信”以及其他違規行為的監管、消費糾紛協調化解、嚴重侵權與問題房源及時下架等。

三、加強行業自律,推動民宿業誠信經營

廣州市民宿業近幾年發展迅速的同時,存在參差不齊、管理不嚴等情況,應在行業內樹立標桿、制定行業標準,提升廣州民宿總體質量,提升整體服務水平。2019年1月28 日,在廣州市文化廣電旅游局進行業務指導下,廣州市民宿行業協會正式成立,這一舉措有助于推動廣州市民宿行業規范化建設,對引領行業標桿和提升行業品質起著標志性作用。同時,發揮消費者組織的社會監督職能,結合當前廣州市放心消費創建工作的整體工作布局與具體要求,搭建共建共享共治消費平臺,推動優質民宿品牌、企業參與誠信建設活動;開展消費調查,對民宿一些深層次問題進一步研討與提出建議,不斷推動廣州民宿業特色化、品牌化優質發展。

四、著力打造精品民宿,充分發掘廣州地區嶺南文化特色

廣州作為有著2000多年歷史的文化名城,老城區里仍保留著眾多可以進行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子,廣州也被列為全國首批歷史建筑保護利用試點城市之一,經過體驗調查顯示,廣州市在荔灣區、越秀區等具有西關風情、嶺南文化特色的地區均出現一些不錯的特色民宿,深受消費者的喜愛,是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿。同時,廣州市人民政府辦公廳印發的《廣州市歷史建筑保護利用試點工作方案》(穗府辦函〔2018〕43號)中也提出,“鼓勵歷史建筑變身民宿、咖啡館等,研究資金補貼和獎勵的相關措施”,顯示了政府對打造特色民宿、精品民宿方面的重視。

五、拓寬宣傳渠道,向廣大消費者推薦優質民宿

一是充分發揮廣州市民宿行業協會的服務功能,協會加強星級民宿評選工作,攜手消費者組織,遴選及推介優質民宿品牌給廣大消費者參考和選擇;二是重視媒體宣傳,樹立輿論導向,加強優質民宿的廣泛宣傳。此外,針對問題民宿及時曝光,強化媒體監督。三是重視旅游部門、旅游協會、民宿協會與第三方平臺的溝通與合作,合力構建旅游與住宿的共同發展,為消費者到廣州旅游、住宿、餐飲等消費提供更為便利的渠道,提升廣州旅游業的綜合發展水平。

第五部分 消費提示

消費者預定民宿時應注意甄別,同時保護自身合法權益:

(一)消費者選擇民宿時充分收集信息,注意甄別,通過口碑較好的第三方平臺預訂民宿,例如在一些顯示當地民宿數量多、可選擇類型多、網友點評較多的平臺進行貨比三家;

(二)認真核對平臺上顯示民宿的各類信息內容,包括民宿經營相關證照、所在地址、房間數量、價格等,同時留意平臺提供參考圖片是否真實。此外,部分民宿屬于房東在當地的自有房屋,存在實際房間數量有限、住址偏僻、消費后無發票等情況,這些因素消費者都應提前考慮;

(三)有個別鄉村民宿因舊房改造,在防盜、消防設施方面較為簡陋,留意消防安全與自身財務安全問題;

(四)注意保留訂單信息、發票等消費憑證,在遇到消費糾紛的問題時方便舉證、維權。

附件1: 廣州地區民宿行業服務調查參考指標及20家民宿體驗各項指標評分

一級指標

評分

二級指標

評分

三級指標

評分(100分值)

軟硬件配套

72.7

環境與建筑

74.4

主體建筑與環境的協調性

72.0

建筑和裝修特色與風格的鮮明性

71.5

周邊環境與配套設施(如餐館、便利店等)

80.5

地方風物特色鮮明性

71.0

地方風物體驗方便性

72.0

交通條件與停放交通工具方便度

79.5

配套設施

72.8

客房裝飾整體效果

75.5

住宿設施、寢具安全舒適度與衛生整潔度

72.0

客房照明、遮光效果和隔音措施

75.0

餐飲設施安全舒適度與衛生整潔度

70.0

衛生間、洗浴設施及提供24小時冷熱水

76.0

公共空間業設計風格與整體效果

73.8

輔助設施(如娛樂設施、咖啡吧)

65.5

家具、家電等其他配套設施

74.5

衛生和安全

71.1

消防設施與消防管理

70.0

安全管理

72.5

衛生管理

70.5

消毒措施

66.9

通風及無異味、無潮霉

73.5

衛生間通風防潮及衛生清理

70.0

防鼠、防蟲、防蚊等措施

74.4

服務品質

73.5

產品和服務

69.8

設計、運營和服務體現地方特色和文化

69.0

有特色產品或服務

67.1

產品與服務的創新性

65.3

提供特色餐飲服務

67.5

收費項目明碼標價,誠信經營

78.5

民宿主人服務水平與服務特色性

72.0

提供與組織賓客樂于參與的活動

67.8

產品與服務整體體驗價值

71.0

網絡信息服務

81.0

網絡推廣、宣傳

77.0

通過網絡獲取相關信息方便度

81.0

通過網絡獲取相關信息全面性、具體性

78.0

線上預定、支付服務便捷度

87.9

品牌形象

70.2

品牌形象

70.2

建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間

71.0

建筑和裝飾體現當地特色

69.5

傳播優秀地方文化

68.0

引導綠色環保

72.1

(責任編輯:六六)
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