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中國消費者協會發布2019年第三季度全國受理投訴情況分析

2019-10-29 16:47:04 中國質量新聞網

  中國質量新聞網訊 中國消費者協會近日發布2019年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析顯示,售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

  據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴236,144件,解決181,832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33,157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢30萬余人次。

  根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴69,827件,占總問題的29.57%,質量投訴57,952件,占投訴總量的24.54%,合同投訴38,542件,占比16.32%,虛假宣傳投訴15,557件,占比6.59%,安全投訴15,470件,占比6.55%,價格投訴12,311件,占比5.21%,假冒投訴7,949件,占比3.37%,人格尊嚴投訴6,560件,占比2.78%,計量投訴3,924件,占比1.67%,其他投訴8,050件,占比3.41%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

  2019年第三季度,全國消協組織受理商品類投訴103,219件,其中家用電子電器類共31,395件,占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16,949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

  2019年第三季度,全國消協組織受理服務類投訴132,925件,服務類投訴中,互聯網服務類投訴有41,322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30,145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12,668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

  投訴熱點分析

  隨著城鄉居民生活水平持續快速提升,我國旅游市場也持續升溫,旅游對滿足人民群眾美好生活需要的作用日益凸顯,成為我國人民群眾日常生活常態化的選擇。三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅游,相關糾紛隨之增加。

  (一)經營者未能按時組團,消費者損失大

  消費者通過旅行社報名出游,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

  例如,消費者李女士向廣東省消委會投訴稱,其于2019年1月21日通過南湖國旅線上購買了2月8日出發的清遠陽山2日游活動,但南湖國旅在已知不能出團的情況下,遲遲不告知,期間李女士也通過各種渠道咨詢該團出行情況,直到出發前一天(2月7日)仍被告知能如期出行。但在李女士強烈要求查詢該團報名人數時,客服才勉強答應查詢后再電話回復。最終客服的回復是:該團早已取消行程,只作退款和按合同金額的15%賠付處理。李女士認為南湖國旅這種處理問題方式對其本人及家人造成了很大的心理傷害,故要求南湖國旅對造成此事件發生的原因給予合理的解釋,并對其中各環節的操作人員進行追責,對消費者及其家人因過年期間不能順利出行影響心情道歉,追究南湖國旅造成此事件的賠償責任。

  接訴后廣東省消委會聯系南湖國旅調查了解,并經溝通調解,南湖國旅回復稱,為提高客戶滿意度,雙方達成共識:退回全額團費,賠償15%違約金,贈送240元旅游卡。消委會回訪消費者李女士核實處理情況,李女士稱對該處理情況并不滿意,認為南湖國旅在其一再追問能否出團的情況下仍然未能及早告知,且是在出團前一晚才告知的,應按合同約定給予30%的違約金,對賠償15%違約金不滿意。而南湖國旅堅持稱是在出團前一天告知消費者不能出團,且該處理方案消費者已簽名確認,故不再接受調解。

  又如,2019年8月22日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映:她一家三口于2019年7月10日在某旅行社報名參加了定于8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅游團,總價43,597元,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。但當消費者8月9日到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來,無法登機出游。消費者要求旅行社賠償損失無果,請求貴州省消協幫助解決。

  接到投訴后,貴州省消協對該投訴案件進行調查,經了解,消費者在7月10日簽訂合同后就按照旅行社的要求準備資料辦理簽證,7月18日向旅行社合作的代辦機構郵寄了資料,并于7月29日向旅行社繳納了全部合同款項,但由于代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。在核實有關情況后,省消協組織雙方進行調解,雙方達成如下協議:一是旅行社全額退還消費者參團費用43,597元,并向消費者支付合同總價20%的違約金8,719元;二是旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6,300元。

  (二)出行購票“陷阱”多,官方訂票更放心

  消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,侵害其合法權益的行為仍時有發生。

  例如,2019年8月29日,消費者胡女士在某網絡平臺購買日期為2019年8月30日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票,均需要額外收取優惠券費用10元和20元,優惠券享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等,并且取消不掉,消費者無奈共計支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售,遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴,請求幫助維權。

  經查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致意見,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

  又如,2019年5月16日,消費者崔女士為自己和孩子在某網絡平臺預定了8月22日票價為1,080元的兩張從烏魯木齊飛往成都的機票,并成功支付了全部機票費用共計2,160元。8月22日下午15:00左右,消費者準備乘該次航班去成都,在烏魯木齊機場取票時才得知其孩子的機票被無故退訂,向機場服務臺進行詢問后得知網絡平臺在8月22日12:03分在未告知消費者的情況下私自將孩子的機票取消,為了不耽誤行程,消費者在機場購買了本航班唯一的一張頭等艙機票,費用為2,490元。事后,消費者與網絡平臺協商處理消費爭議,未達成一致處理意見,遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴,請求幫助維權。

  經查,消費者反映的情況屬實,網絡平臺取消機票系操作失誤,雖主觀上無取消機票的故意,但仍屬于單方面不履行約定的行為,給消費者的出行造成不便,并增加了消費者的損失。經營者提出退還原機票價格1,080元,并按照1,080元的3倍向消費者進行補償的和解方案,消費者表示認可。

  (三)經營者要守約,違約要擔責

  跟團出游一般都需要簽訂旅游服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅游行程安排,甚至不簽署旅游合同,混淆是非,逃避法定職責。

  例如,2019年4月24日,消費者梁某等14人向浙江省紹興市新昌縣消費者權益保護委員會(以下簡稱“消保委”)投訴,稱某旅行社提供的旅游服務不符合約定,已構成違約,應承擔相應的違約責任,要求該旅行社退還相應費用。投訴人稱,當時某旅行社承諾組成“純玩團”赴廣西旅游,總計四晚五天,價格為每人1,950元。組團出行后,該旅行社擅自將“純玩團”變為“購物團”。在四晚五天的行程中,其中兩天純為購物,連入選人民幣票面并有“甲天下”美譽的標志性景點,旅行團都未安排。整個行程因為團隊購物少,當地地接導游態度極差,參團者整個行程很不愉快,要求旅行社按“購物團”價格收費,退還人均800元旅游費,總計11,200元。經與旅行社多次交涉無果,遂向消保委投訴,請求幫助調解糾紛。

  受理梁某等人的投訴后,縣消保委向某旅行社進行了調查和核實。起初旅行社負責人以各種理由搪塞,認為己方沒有過錯,是對方落地接團的旅行社沒有做好工作,費用也已經轉給地接團旅行社,旅行社無法滿足消費者的訴求。但是,消保委在調查時發現,作為從事旅游服務的旅行社,事先未與消費者達成并簽訂承接旅游業務的合同,以致整個行程中的景點、食宿、行程等相關安排,都沒有書面合同約定,違反了《中華人民共和國旅游法》相關規定。至于對方旅行社的服務質量問題,是兩個旅行社之間的經濟糾紛,應根據事先約定處理,而不應把責任轉嫁給消費者。基于這樣的事實,消保委指出造成這次旅游糾紛的主要原因和責任,都在旅行社,消費者要求改按“購物團”標準收費,退還人均800元費用的要求,有其合理性和法律依據,應予支持。最后雙方達成協議,旅行社退還消費者人均700元費用總計9,800元,糾紛得到解決。

  又如,消費者林女士一行15人(含小孩)于2019年6月30日與江蘇省某旅行社簽訂團隊境內旅游合同,約定8月6日至11日組團按照麗江、玉龍雪山、瀘沽湖、大理的線路進行旅行。為保證質量,消費者一行15人選擇了成人4680元/人,兒童3650元/人團費的旅游服務,但在旅游途中發現旅行社提供的服務與合同所述完全不符。包括第一天行程未安排導游服務,車輛超載,餐飲標準與合同不符,擅自拼團,誘惑消費者購買高于市場價的商品等行為。消費者無奈向江蘇省消費者權益保護委員會投訴,要求旅行社退還一半以上的費用。

  江蘇省消保委工作人員接訴后,立即聯系旅行社調查情況,旅行社表示只能退還消費者每人300元的費用。省消保委工作人員認為經營者應當按照合同約定履行義務,保障消費者的合法權益。經多次溝通調解,旅行社表示給予9大6小共15位消費者每人400元人民幣費用補償,共6,000元人民幣,并免除旅途中消費者一行人未繳納的6張玉龍雪山兒童門票,共960元人民幣,消費者表示滿意。

  (四)旅游購物有“貓膩”,宰客問題依然存在

  旅行社在旅游行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,并誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

  例如,楊先生報名參加了某旅行社的泰國游,隨行導游在東興關口處將其一行46人交與一名侯姓送關員。考慮到過關等候時間較長,楊先生等三人聽信侯姓人員的推薦,來到旁邊的免稅店,向一樓賣藥的店員咨詢是否有醫治鼻炎的藥,隨即旁邊一位男姓顧客(后回想是托)連忙砍價,店員便稱幾個人一起買就按15元/克,說著隨手裝了兩袋拿去磨粉稱重(說粉狀才能帶出關),并把楊先生等人帶到一個小房間。很快店員拎過來幾袋藥物粉末,一稱重量,最便宜的是4,000多元,砍價的男姓顧客便說自己要最少的,并很快付款離開。十克左右的東西瞬間變成了幾百克,楊先生稱自己沒有那么多錢,店員聲稱,藥物已經磨成粉,必須得買,并采取語言威脅。因身在外地,楊先生三人被迫東拼西湊,最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后,楊先生感覺自己上當受騙,回國后,便向廣東省消委會投訴,要求對方退貨退款。

  接訴后,廣東省消委會工作人員便核查相關憑證,但從消費者手機截圖提供的憑證來看,旅游合同并未蓋公章,這可能意味著該旅游公司不是正規合法企業,購物單上也僅能看到所購物品的數量金額。與楊先生溝通,其稱自己也不清楚,所有手續都是老人群里的領頭人所辦。于是消委會工作人員聯系該旅行社,經核實,該合同確系公司所簽,目前正與消費者協調處理。經多次與對方協商溝通,對方最后同意全額退款,投訴問題得到圓滿解決。

  又如,2019年4月27日,消費者王女士在某旅游平臺報名跟團赴臺灣旅游,期間旅行社安排該旅游團去臺灣大華珊瑚博物館參觀并集體購物,導游信誓旦旦保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鏈,店家說是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚,原價臺幣22萬多,經過討價還價,以8折18萬2千元成交。回來后,在朋友建議下做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅游平臺多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

  接到投訴后,南京消協工作人員分析,因該物品是消費者在臺灣旅游期間購買的,再次聯系商家維權比較困難;其次,玉制品、珊瑚制品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅游平臺及旅行社起著關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅游平臺及旅行社客服進行了聯系,經多次協商調解,旅行社補償了王女士1萬元,王女士表示認可。

  (五)旅程用餐體驗需提高

  旅游團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易“偷工減料”“粗制濫造”,被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

  例如,消費者一行人按照旅行社安排入住井岡山某山莊,但當晚到達時由于該山莊未安排好游客一行的晚餐,在交涉未果的情況下到別處就餐,在旅游結算時該山莊要求扣除消費者一行那晚未用餐的費用1,000元。消費者認為該山莊存在強制消費行為,遂向江西省井岡山市消費者協會進行投訴。

  井岡山市消協受理該投訴后,對此事進行調查工作。通過調查了解到,消費者團隊確實通過旅行社在該山莊訂了餐,但因為山莊的原因未用餐。經調解,雙方達成一致意見:該山莊不再收取消費者1,000元的餐費。

  (六)山寨旅行社危害大

  消費者選擇跟團出游時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。參加戶外組織出游,最好結伴出游,做好防護措施,注意人身財產安全。

  例如,2019年春節期間(2月4日至10日),廣東省深圳市消費者委員會(以下簡稱“深圳市消委會”)收到26宗“港澳游”投訴,投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。這26宗投訴普遍存在以下現象:一、消費者均為居住在廣東省外的外地消費者。二、90%的消費者是通過網絡搜索獲取旅行社信息,其中又有50%的消費者通過百度搜索“國旅”,頁面出現了加V認證的國旅信息,消費者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”(以下簡稱“國旅(深圳)”)而對其產生信任。三、行程中消費者普遍遭遇到“強制購物沒商量”、“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。

  接到投訴后,深圳市消委會立即派出工作人員針對以上情況展開調查。發現涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社,該旅行社并未進行商事主體登記,而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據蓋章等均是假冒國旅(深圳)的。同時,深圳市消委會模擬消費者網絡搜索實際使用場景和搜索過程,在百度搜索中搜索“港澳游、國旅”等關鍵詞,對涉事的“野馬”旅行社假冒國旅(深圳)一事進行了專項測試調查。發現搜索頁面會出現加V等級認證的旅行社廣告信息,但經核實,“深圳信用網”的商事主體登記信息中并無該企業。

  鑒于以上調查情況,2019年2月26日上午,深圳市消委會組織召開 “港澳游”的“野馬”旅行社被投訴調查情況通報會,通報了該投訴調查進展情況,要求百度公司協助深圳市消委會為消費者維權。經過多次溝通協調,該群體投訴得到妥善解決。

  旅游消費提示

  1.選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

  2.簽訂正規書面旅游合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅游從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

  3.旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平臺購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

  4.人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅游團,一定要購買旅游意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

  5.依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。

(責任編輯: 車車 )
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