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中消協分析三季度受理投訴情況 “捆綁銷售”成旅游投訴新熱點

2019-10-29 16:17:24 中國消費者報·中國消費網

中國消費者報報道(記者 任震宇)10月29日,中國消費者協會發布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《報告》),《報告》在分析旅游投訴時指出,購票暗藏“捆綁銷售”陷阱成為新的投訴熱點。

第三季度,全國消協組織共受理消費者投訴236144件,解決181832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢30萬余人次。

根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴69827件,占總問題的29.57%;質量投訴57952件,占投訴總量的24.54%;合同投訴38542件,占比16.32%;虛假宣傳投訴15557件,占比6.59%;安全投訴15470件,占比6.55%;價格投訴12311件,占比5.21%;假冒投訴7949件,占比3.37%;人格尊嚴投訴6560件,占比2.78%;計量投訴3924件,占比1.67%;其他投訴8050件,占比3.41%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

商品類投訴共受理103219件,其中家用電子電器類共31395件,占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

服務類投訴共受理132925件,服務類投訴中,互聯網服務類投訴有41322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

六大癥結困擾旅游消費

第三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅游,相關糾紛隨之增加。《報告》專門對旅游消費投訴進行了分析。

熱點一

經營者未能按時組團 消費者損失大

消費者通過旅行社報名出游,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

熱點二

出行購票陷阱多 官方訂票更放心

消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,其合法權益遭受侵害的行為仍時有發生,如購票“捆綁搭售”其他服務,平臺在未告知消費者的情況下取消購票等,給消費者增添負擔和煩惱。

熱點三

經營者要守約 違約要擔責

跟團出游一般都需要簽訂旅游服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅游行程安排,甚至不簽署旅游合同,混淆是非,逃避法定職責。

熱點四

旅游購物有貓膩 宰客問題依然存在

旅行社在旅游行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,并誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

熱點五:

旅程用餐體驗需提高

旅游團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易“偷工減料”“粗制濫造”,被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

熱點六

山寨旅行社危害大

消費者選擇跟團出游時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。消費者參加戶外組織出游,最好結伴出游,做好防護措施,注意人身財產安全。

典型案例

平臺購票遭遇“捆綁搭售”

8月29日,消費者胡女士在某網絡平臺購買日期為8月30日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元,但是通過非12306通道預訂方式購票,需要額外收取優惠券費用30元,優惠券享受預訂、快速退改簽、短信提醒服務等,并且取消不掉、消費者無奈支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售,向四川省保護消費者權益委員會投訴。經四川省消委會調查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

經營者失誤未能履行合同

8月22日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映,她一家三口于7月10日在某旅行社報名參加了定于8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅游團,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。消費者到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來。消費者要求旅行社賠償損失無果。

貴州省消協調查發現,由于代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。經調解,雙方達成協議:旅行社全額退還消費者參團費用43597元,并向消費者支付合同總價20%的違約金8719元;旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。

旅游購物遭遇“忽悠”

4月27日,消費者王女士在某旅游平臺報名跟團赴臺灣旅游,期間旅行社安排該旅游團去臺灣大華珊瑚博物館參觀并集體購物,導游保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士以新臺幣18.2萬元購買了一款據店家稱是“珊瑚中頂級的阿卡珊瑚”的手鏈。回來后,王女士做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅游平臺多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

消協工作人員分析,因該物品是消費者在臺灣旅游期間購買的,聯系商家維權比較困難;玉制品、珊瑚制品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅游平臺及旅行社起著關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅游平臺及旅行社客服進行了聯系,經多次協商調解,旅行社補償王女士1萬元,王女士表示認可。

消費提示

通過分析旅游投訴熱點,中消協發布了相關消費提示:

選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

簽訂正規書面旅游合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅游從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平臺購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅游團,要購買旅游意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。

(責任編輯: 六六 )
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