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八成消費者遭遇過捆綁搭售

2019-10-29 16:06:18 中國消費者報

《電子商務法》實施后,以往屢遭消費者投訴的在線旅游捆綁搭售問題是否得到有效遏制?其他互聯網企業是否同樣存在捆綁搭售行為?近日,北京市消費者協會發布的互聯網消費捆綁搭售問題調查結果顯示,捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽;涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅游平臺的機票和火車票預訂項目。

74個模擬消費樣本8個有問題

北京市消協此次調查主要采取問卷調查和體驗調查兩種方式。問卷調查自6月25日啟動,截至7月4日結束,通過“北京消協”“北京陽光消費大數據研究院”微信號及消費者網等渠道,共計收回有效問卷3350份。

體驗調查選取26個與百姓生活密切相關的互聯網平臺作為體驗對象,其中包括10個在線旅游平臺、8個網絡票務平臺、6個網絡購物平臺和2個網絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份對26個平臺進行模擬消費體驗,重點體驗平臺及平臺上經營者是否存在通過默認勾選或其他不合理方式捆綁搭售商品或服務。

調查結果顯示,在對26個互聯網平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預訂項目。另外,八成多被調查者表示有過網購被捆綁搭售的經歷,近半被調查者認為《電子商務法》實施后捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽,花樣更多。

花招1

弱化無搭售選項

部分在線旅游企業明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項。體驗人員在智行平臺和高鐵管家平臺體驗預訂火車票和飛機票時,發現綁定了收費項目的預訂選項,不僅顏色醒目而且字號較大;而沒有綁定收費項目的預訂選項,不僅顏色很淡而且字號較小。體驗人員在智行平臺體驗預訂火車票時,彈出的推薦保險頁面,“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大,“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。

花招2

只提供捆綁搭售選項

部分在線旅游企業只提供捆綁搭售選項,或利用模糊語言誤導消費者。

體驗人員在驢媽媽平臺體驗預訂景點門票時,發現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目,沒有單賣的故宮門票供選擇。在馬蜂窩平臺體驗預訂機票時,體驗員發現用“安心出行”代替“購買保險”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且帶有較強的暗示。

花招3

誘導選擇收費項目

部分在線旅游企業涉嫌誘導選擇收費項目、限制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務。

體驗人員在智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預訂火車票時,如果選擇不購買或取消綁定收費項目,均會出現“出票慢,可能需要排隊”“排隊出票”等提示內容,提示不選擇收費項目就會出票較慢。體驗人員在某平臺體驗預訂景點門票時,沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預訂,而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預訂。

花招4

只提示添加項目且不標明價格

本次問卷調查結果顯示,75.7%的被調查者認為商家搭售商品或服務時沒有以顯著方式提醒消費者注意。體驗調查結果顯示,在高鐵管家體驗預訂火車票時,選擇“立即預訂”只提示“VIP優享,極速出票”,沒有提示具體收費信息,點擊進去后才發現綁定了30元VIP優享服務;在高鐵管家平臺體驗預訂機票時,選擇“普通預訂”后會彈出保險頁面,有“暫不需要”和“添加保險”兩個選項,但沒有提示添加保險需要收取多少費用,點擊“添加保險”后才發現需要收取30元;在智行平臺體驗預訂火車票時,“立即預訂”選項只提示“7×24小時服務”,沒有提示具體收費信息,點擊進去后才發現綁定了30元酒店券。此外,不少在線旅游平臺預訂機票或火車票時彈出的保險頁面,一般都是用灰色小字提示收費價格。

建議

完善法律法規規范銷售行為

調查發現,《電子商務法》實施以來,以往比較突出的默認勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善,但少數企業仍在通過更隱蔽的方式誤導或強制消費者購買其搭售的商品或服務,損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。北京市消協結合本次調查結果提出建議:

完善有關法律法規。目前法律并未明確禁止所有搭售行為,事實上,也應該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務,為消費者提供更多選擇,關鍵是不能損害消費者的合法權益。因此,建議盡快完善有關法律法規,明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,維護消費者合法權益,促進有關行業健康發展。

加大監管和處罰力度。針對少數企業采用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為,有關部門應進一步加大監管和處罰力度,一旦發現損害消費者權益的捆綁搭售行為,依法給予嚴厲處罰。在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,正視在線旅游企業的服務價值,幫助企業改變原來靠捆綁搭售實現盈利的商業模式,引導企業公開透明地收取合理服務費用,讓消費者明明白白消費。

倡導企業誠信守法經營。企業應切實履行“第一責任人”義務,充分認識到欺騙和誤導消費者,只能賺取眼前的暫時利益,不可能獲得長遠發展。企業只有經常開展必要的自查自糾,誠信守法經營,為消費者提供更多優質的產品和精細的服務,讓消費者從在線旅游中獲得高品質的服務體驗,才是真正的長久發展之道。

消費者要提高自我保護意識。消費者在網上購買商品或服務時,應仔細查看相關說明資料,盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。同時消費者還要不斷提高自我保護意識,遇到違法違規的捆綁搭售問題時,要及時保存好相關證據,向有關部門投訴舉報,依法維護自己的合法權益。

(責任編輯: 六六 )
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